INDONESIA PEMBAHARUAN, SURABAYA – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Salah satu langkah yang ditempuh ialah melalui Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah program evaluasi yang mengukur penerapan customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus memetakan praktik pelayanan terbaik untuk diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
Menurutnya, di tengah era keterbukaan informasi, kualitas pengalaman peserta tidak lagi sekadar menjadi bagian dari pelayanan, tetapi juga menjadi salah satu fondasi reputasi organisasi.
“Karena itu, kita harus adaptif memahami ekspektasi peserta dan tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Ia menegaskan, kebutuhan peserta harus dijawab melalui berbagai kanal layanan, baik secara langsung di Kantor Cabang maupun melalui Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta kanal digital lainnya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong terbangunnya standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
“CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik. Kita juga melihat faktor yang membuat pelayanan tersebut unggul sehingga dapat dipelajari dan diterapkan di Kantor Cabang lainnya,” jelas Pujo.
Ia berharap keberhasilan satu Kantor Cabang tidak berhenti sebagai sebuah pencapaian individual, tetapi menjadi sumber pembelajaran bagi seluruh organisasi.
“Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Delapan Pilar Penilaian
CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian juga memperhatikan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta benar-benar menjadi bagian penting dalam mengukur kualitas pelayanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.
Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, hingga kepastian solusi, menurutnya, menjadi faktor penting dalam membentuk pengalaman peserta sekaligus memperkuat kepercayaan terhadap JKN.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.
Ia menambahkan, CX126 harus dipandang bukan semata sebagai ajang penilaian atau pemberian penghargaan, melainkan bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi secara berkelanjutan.
Hasil asesmen, lanjut Stevanus, harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.
“Keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN,” katanya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan bahwa keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, pelayanan unggul lahir dari perpaduan kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, serta budaya pelayanan yang berjalan secara konsisten.
Dengan CX126, BPJS Kesehatan ingin memastikan standar pelayanan terbaik tidak hanya hadir di kantor cabang tertentu, tetapi dapat dirasakan peserta JKN di berbagai daerah.
Pada akhirnya, ukuran keberhasilan bukan sekadar penghargaan bagi kantor cabang terbaik, melainkan ketika setiap peserta JKN memperoleh pelayanan yang mudah, cepat, setara, solutif, dan dapat diandalkan.(**)
